Клиент написал о проблеме — откройте его сессию по email и увидите всё сами. Что делал, где столкнулся с ошибкой, что пошло не так. Без скриншотов, без переписки, без ожидания.
Вы узнаёте себя?
Клиент написал «у меня не работает». Вы попросили уточнить. Он уточнил — всё равно непонятно. Попросили скриншот. Прислал не то. Попросили описать шаги. Описал расплывчато. Прошло три дня — проблема всё ещё не решена, клиент злится, вы тоже.
Вы передали тикет в разработку с описанием проблемы. Разработчик написал «нужно больше деталей — не могу воспроизвести». Вы идёте снова к клиенту, снова переписка, снова ждёте. Задача висит, клиент ждёт, SLA горит.
Клиент делает что-то не так — но что именно? Без записи его действий вы можете только предполагать. Объясняете одно — он делает другое. Тикет не закрывается, лояльность падает.
Как это работает
Как только клиент написал в поддержку — вы открываете Broux, вводите его email в поиск и видите последние сессии. Смотрите запись: что делал, где споткнулся, какая ошибка упала, что показала консоль. Вы понимаете проблему до того как задали первый вопрос. Первый ответ клиенту — уже по существу, с конкретным решением. Это меняет тон всей переписки.
Поиск по email — секунда. Открыть последнюю сессию — ещё секунда. Понять проблему — минута
Здравствуйте! Не могу оплатить заказ — кнопка не работает 😢
Мария, добрый день! Я вижу — на оплате упала техническая ошибка. Уже передала разработчикам, чиним. Попробуйте через час, а пока — вот вам промокод…
Клиент Мария Костина (Pro) не может оплатить заказ. Деталей не запрашивала — ссылка на запись ниже:
linkПринял. По записи всё ясно — фиксю.
Когда проблема техническая и нужно передать разработчику — вы копируете ссылку на сессию и вставляете в тикет. Разработчик открывает и видит всё сам: запись действий, логи консоли, Network-запросы, stack trace, браузер и устройство клиента. Никаких «нужно больше деталей». Задача принимается и уходит в работу сразу.
Ссылка на сессию заменяет три абзаца описания — и разработчик не возвращает тикет
Иногда проблема не в баге а в том что интерфейс непонятен. Вы смотрите запись сессии клиента и видите где именно он теряется — кликает не туда, не замечает кнопку, не понимает форму. Даёте точную инструкцию — не «попробуйте нажать там» а «на третьем шаге нажмите вот эту кнопку». И передаёте фидбек команде дизайна с конкретным примером а не пересказом.
Запись сессии превращает расплывчатую жалобу в чёткий фидбек для продуктовой команды
«Ваш API-ключ — на вкладке «API ключи» (третья сверху), а не в «Общих». Нашли её — нажмите кнопку «Создать ключ» внизу»
Не тратите время на выяснение деталей — видите всё сами. Первый ответ уже по существу. Среднее время закрытия тикета падает.
Клиент чувствует что его понимают — потому что вы действительно понимаете. Не просите повторить то что он уже написал. Отвечаете конкретно и по делу.
Ссылка на сессию — универсальный язык между поддержкой и разработкой. Никакого испорченного телефона. Разработчик видит ровно то что видел клиент.
Видите паттерны — много клиентов застревают в одном месте, не понимают одну и ту же функцию. Передаёте конкретный фидбек с примерами сессий. Поддержка становится ценным голосом в продуктовых решениях.
Когда клиент сообщает об ошибке — я хочу открыть его последнюю сессию не запрашивая скриншоты и дополнительную информацию, чтобы сразу понять проблему и ответить по существу, сохранив лояльность клиента
Когда я не могу решить проблему сам — я хочу передать тикет в разработку вместе со ссылкой на технический лог сессии, чтобы разработчик не вернул мне задачу с просьбой уточнить детали у пользователя
Когда пользователь совершает ошибку из-за непонимания интерфейса — я хочу увидеть это на записи, чтобы дать точную инструкцию и передать фидбек команде дизайна
Составлено на основе интервью с командами поддержки
Найдите любого клиента по email за секунду — и сразу откройте его последние сессии
Подробнее arrow_forwardПолное воспроизведение с логами и ошибками — видите всё что видел клиент
Подробнее arrow_forwardСсылка на сессию или ошибку — передавайте контекст разработчику одним кликом
Подробнее arrow_forwardТариф, роль, история сессий — знаете кто клиент ещё до того как начали разговор
Подробнее arrow_forwardУстановите скрипт — и при следующем обращении клиента вы уже будете знать что произошло. Без вопросов, без скриншотов, без ожидания.
Бесплатно до 1 000 сессий · Без карты · Установка за 5 минут